6 způsobů, jak boostnout stránku s potvrzením objednávky
Stránka s potvrzením objednávky nemusí znamenat konečnou pro vaše uživatele. Podívejme se na 6 způsobů, jak zvýšit engagement vašich uživatelů.
ux
e-commerce
17. 11. 2023
V článku se dozvíte:
stránka s potvrzením objednávky nemusí být konečnou pro vaše zákazníky,
6 způsobů, jakými můžete boostnout stránku s potvrzením objednávky na vašem e-shopu,
jak cross-sell, newsletter a další metody (více v článku) zvyšují engagement uživatelů s vaší značkou.
Objednáno, co teď?
Udělat z návštěvníka zákazníka je hlavní cíl prakticky každého e-shopu, hlavní makro-konverze. Co ale dělat poté, co uživatel provedl objednávku?
Jen si představte: vyberu si zboží, přidám jej do košíku, zvolím si způsob platby, vyplním dodací a platební údaje, potvrdím a odešlu objednávku, a stránka mi znovu zobrazí přehled objednávky s textem "Děkujeme za Vaši objednávku (můžete jít)". Není škoda, že jsme zákazníka dostali až do této fáze a nevyužijeme toho k jeho dalšímu engagementu (=zapojení, taky lze říct interakci) s námi, s naším e-shopem? Podle mě je to velká škoda, pokud bychom tuto skvělou příležitost promarnili.
A jak nám ukazuje výzkum společnosti Baymard Institute, máme hned několik způsobů, které můžeme zvolit. Nedáme tak zákazníkovi konečnou v podobě "Děkujeme za Vaši objednávku", nabídneme možnosti dalšího engagementu a tím ve svém důsledku můžeme zvýšit jeho retenci a loajalitu.
Pojďme se tedy podívat na jednotlivé způsoby interakce, které můžeme zákazníkovi nabídnout po tom, co odešle svoji objednávku. Takovou příležitost si totiž nesmíme nechat ujít. :-)
Co mohu implementovat?
Cross-selling
Advanced Auto Parts nabízí svým uživatelům relevantní produkty v rámci cross-selling v dolní části stránky.
Zdroj: Baymard.com
Proč je cross-selling oblíbený je řekněme jasné - pokud ale doslova vmeteme uživatelovi několik produktových nabídek (nedej bože pokud ještě ke všemu nesouvisí s produktem, který si prohlíží či se jej rozhoduje koupit) ihned poté, co přidá zboží do košíku, můžeme jednoduše potenciálního zákazníka odradit od nákupu.
Tím, že cross-sell nabídky přesuneme na stránku s potvrzením objednávky, můžeme ale dostat to nejlepší z obou světů:
nabídneme uživatelovi (související!) nabídky produktů, které by mohl přihodit do košíku,
nerušíme jej při procházení či výběru našich produktů, tuto výzvu/nabídku přesuneme až po dokončení objednávky.
Navíc, tím, že jsme umístili cross-sell na konec objednávky, mohou uživatelé do své objednávky přidat produkty, aniž by museli znovu vyplňovat či zadávat jakékoliv osobní a platební údaje či údaje o dopravě.
Každá z nabídek by také měla mít tlačítko "Přidat do objednávky/k objednávce", což jednak umožní uživatelům nákup na jedno kliknutí, ale také bychom ale měli myslet na popisek, který by měl indikovat, že se nejedná o start nového procesu objednání, ale pouze o přidání produktu k současné objednávce.
Lze také přistoupit k tomu, že využijeme princip "časové urgence", kdy vytvoříme časově omezené okno, například před zpracováním objednávky, ve kterém uživatel do své objednávky může přidat nabízený produkt s určitou výší slevy - například "V příštích 5 minutách můžete přidat ke své objednávce jednu z následujících super nabídek na příslušenství k vámi zakoupenému produktu XYZ se slevou 25 %."
I když implementace cross-sellingu vyžaduje trochu vyšší nároky na technickou integraci, jedná se o účinný způsob, kterým můžeme plynule prodávat další produkty a zároveň zjednodušit proces objednávky.
Na závěr bych poznamenal, že cena jednotlivých nabízených produktů v rámci cross-sellingu by měla být zhruba do 30 % hodnoty objednávky. Jinými slovy řečeno, pokud si koupím produkt za 1 000 Kč, nabízený produkt v rámci cross-sellingu by se měl svoji cenou vejít do 300 Kč.
Typově jsou optimální produkty, které potřebují hodně doplňků či příslušenství. Tedy například k fotoaparátu nabídněte v rámci cross-sellingu stativ či paměťovou kartu.
A pamatujte, že člověk, který si jde koupit nová kola na auta, si pravděpodobně nekoupí nové auto. :-)
Přihlášení k odběru newsletteru
Značka H&M nabízí svým uživatelům přihlášení k odběru módních novinek. Všimněme si, že uživatelé jsou motivováni slevou 10 % na příští objednávku.
Zdroj: Baymard.com
Umístěte přihlášení k odběru newsletteru na stránku s potvrzením objednávky - není potřeba jej umísťovat do předcházejících kroků, když se uživatel "prokousává" celkovým procesem checkoutu.
A jelikož už uživatel v předcházejících krocích v rámci objednávky svou e-mailovou adresu vyplnil, můžeme přihlášení k odběru newsletteru vyřešit velmi jednoduše umístěním tlačítka či textového linku, na které uživatel může kliknout. Alternativou k tomuto způsobu můžeme být předvyplnění pole e-mailovou adresou, kterou uživatel zadal v rámci předchozích fází procesu objednávky - toto řešení může být dle zjištění Baymard Institute výhodné zvláště pro B2B společnosti.
Jednou z nejzásadnějších výhod umístění odběru newsletteru na stránku s potvrzením je dispozice mnohem větším prostorem k odkomunikování benefitů přihlášení. Neboť pokud je odběr umístěn tradičně v rámci checkoutu, je potřeba balancovat obsah spojený s procesem checkoutu (formulářová pole a podobně) a obsah spojený s odběrem newsletteru (výhody přihlášení, slevové akce a podobně).
Na stránce s potvrzením objednávky toto není potřeba, můžeme celou sekci dedikovat pouze komunikaci benefitů spojených s přihlášením se k odběru newsletteru. A pokud máme několik newsletterů, je tato výhoda jen umocněna.
Vytvoření uživatelského účtu
U Crate & Barrel je vytvoření uživatelského účtu na jedno kliknutí. Všimněme si, že e-shop již nepožaduje e-mailovou adresu, ale pouze heslo, neboť e-mail byl již zadán v rámci dokončení objednávky. Malý detail, který ušetří trochu času. :-)
Zdroj: Baymard.com
Přesunutí vytvoření uživatelského účtu na stránku s potvrzením objednávky velmi zjednodušuje proces objednávky.
Přeskakujeme tak nepříjemný krok v objednávkovém procesu, kdy bychom zbytečně nutili uživatele přemýšlet a pokládat si otázky jako: "Které heslo bych měl použít? Věřím této stránce, že uchovává mé osobní údaje v bezpečí? Ukládají také údaje o mé platební kartě? A chci si vůbec účet vytvořit? Jak často zde budu ještě kupovat? Budou mě spamovat newsletterem?".
Jako tomu bylo u odběru newsletteru v předchozím bodě, přesunutím na stránku s potvrzením objednávky opět získáváme mnohem větší prostor, kde můžeme odkomunikovat benefity tvorby uživatelského účtu. A pokud používáme jako uživatelské jméno e-mail zákazníka, implementace je též snadná: přidání pole pro zadání hesla k účtu.
V některých případech můžeme stále preferovat tvorbu uživatelského účtu v rámci procesu checkoutu, záleží na povaze oboru, ve kterém se pohybujeme.
Například u tzv. SaaS produktů může účet znamenat integrální součást samotného produktu. V takových případech může dávat smysl zahrnout vytvoření uživatelského účtu do samotného procesu. Pamatujme však, že ani toto není pravidlem a měli bychom takové implementace měřit a vyhodnocovat, zdali svůj účel plní nebo nám spíše škodí.
Informační materiály
Typický příklad - kurýrní aplikace Wolt. Po odeslání objednávky uživatel vidí status objednávky, polohu kurýra a zbývající čas, než bude objednávka doručena. Dále má také možnost zobrazení si účtenky či kontaktování kurýra v případě dotazu.
Zdroj: Wolt.com
Stránka s potvrzením objednávky může být též skvělým místem k umístění informačních materiálů/zdrojů či doplňkových informací, které se vztahují ke zboží, které si zákazník objednal.
Jednoduchým příkladem může být itinerář - pro zákazníky, kteří si objednali výlety či dovolené, nebo detail doručení - typickým příkladem je objednávka donášky skrze platformy Wolt a podobné.
Pokud bychom se podívali na další možnosti, nelze opomenout různé příručky, průvodce či materiály typu "Jak na…" (z anglického "How-tos"): zákazník si zakoupil kávovar, můžeme mu zobrazit instruktážní video, jak na svém novém kávovaru připraví skvělé espresso, k horskému kolu můžeme připojit krátkou příručku, jak se o kolo starat či jak vyřešit základní opravy, k softwaru zase různé tutoriály a tak dále. Jistě každý z nás vymyslí dalších 10 příkladů.
Zkrátka cokoliv, díky čemu se uživatel cítí v průběhu nákupu jistěji, je dobré a může vést ke snížení počtu zrušených objednávek. Dále také vytvoříme příjemný zážitek z nákupu a možná se uživatel díky materiálu ihned po dokončení objednávky pustí do průzkumu a objevování.
Vytváření takového obsahu je ale logicky spojeno s prací, nad to je také potřeba příslušné materiály zařadit k produktům, ke kterým patří.
Na druhou stranu to může být právě jedna z věcí, která vás odliší na přeplněném trhu od konkurence (zejména u DTC značek či webů s menším rozsahem portfolia výrobků) - ukážeme uživateli, že nám na něm opravdu záleží včetně zkušenosti s produktem, který si právě zakoupil.
Pokud se nám to povede, může tento obsah být jednou z věcí, díky čemu je i mnohdy nudný checkout jiným, příjemným.
Pokud se jedná o e-shop, který má tisíce produktů, není úplně možné dělat materiál pro každý produkt zvlášť. V tomto případě začněme tvořit obsah pro 5-10 nejlepších/nejpopulárnějších kategorií produktů nebo pro výběr 5-10 nejpopulárnějších produktů.
Uvažujme též obsah od vašich zákazníků, kteří mohou případně zveřejňovat návody a další na platformách YouTube, TikTok a podobně.
Aplikace a další promo akce
Společnost Sephora promuje stažení své aplikace na stránce s potvrzením objednávky.
Zdroj: Baymard.com
Pokud e-shop disponuje vlastní aplikací, je logické, že chce po svých uživatelích, aby si ji nainstalovali. Její promování napříč stránkou však ale může být pro uživatele rušivé a rozptylující.
Podobně je tomu u jiných reklam či akcí - typicky jsou tyto elementy ignorovány či jsou zdrojem frustrace pro uživatele, kteří jsou v procesu hledání produktu či checkoutu.
Naproti tomu na stránce s potvrzením objednávky, pokud je tato reklama pro uživatele rušivá, jednoduše odejdou, aniž by váš e-shop ztratil objednávku. Zákazník ji už totiž odeslal.
Navíc, můžeme se také uživatelů "zeptat", či spíše jim nabídnout, zdali nás nechtějí sledovat na našich sociálních sítích jako Facebook, Instagram či TikTok.
Průzkumy
Tiretrack.com nevyužívá textového pole, ale checkboxů, aby společnost zjistila, jak se jejich zákazníci o značce dozvěděli.
Zdroj: Baymard.com
Co může zajímat každého majitele e-shopu? Názor zákazníka bezprostředně poté, co odešle objednávku - proč se jich tedy nezeptat?
Vezměme si například jednoduchý textové pole, do kterého vám mohou uživatelé napsat cokoliv, co viděli jako problém či jako podnět ke zlepšení. Pokud nechceme uživatele nutit psát, můžeme implementovat jako jednoduchou otázku s předem definovaným výběrem možností odpovědí - jako rozevírací nabídku.
Počítejme však, že tím zužujeme sdělení, které nám zákazník může předat. Výhodou pak je, že náročnost takové odpovědi je pro zákazníka prakticky minimální.
Teď už je to na vás
Je tu 6 věcí, které můžete zkusit implementovat na svém e-shopu:
Cross-selling
Přihlášení k odběru newsletteru
Vytvoření uživatelského účtu
Informační materiály
Aplikace a další promo akce
Průzkumy
Mějme v tom však pořádek - všech 6 věcí nemá v úmyslu nahrazení samotné stránky s potvrzením objednávky. Vždy bychom měli zobrazit zákazníkovi shrnutí objednávky, očekávané datum doručení zásilky s krátkou poznámkou, že potvrzení bylo také odesláno na zákazníkův mail, který zadal při objednávce. Pro jeho klid na duši.
Vnímejme tyto návrhy (nebo komponenty) jako doplněk, který může pomoci snížit frikci neboli "tření" při checkoutu a dále engagovat zákazníka.
V závislosti na vašem oboru, experimentujte a hledejte různé kombinace - existují jedinečné příležitosti, které můžete využít, vytvořit tak uživatelsky příjemný zážitek z nakupování a ve finále zvýšit obrat e-shopu?
Pokud tomu tak je (a pravděpodobně je), je stránka s potvrzením objednávky vhodným místem k implementaci kombinace komponent, která pro vás bude dávat smysl, a především fungovat a vydělávat.
Objednáno, co teď?
Udělat z návštěvníka zákazníka je hlavní cíl prakticky každého e-shopu, hlavní makro-konverze. Co ale dělat poté, co uživatel provedl objednávku?
Jen si představte: vyberu si zboží, přidám jej do košíku, zvolím si způsob platby, vyplním dodací a platební údaje, potvrdím a odešlu objednávku, a stránka mi znovu zobrazí přehled objednávky s textem "Děkujeme za Vaši objednávku (můžete jít)". Není škoda, že jsme zákazníka dostali až do této fáze a nevyužijeme toho k jeho dalšímu engagementu (=zapojení, taky lze říct interakci) s námi, s naším e-shopem? Podle mě je to velká škoda, pokud bychom tuto skvělou příležitost promarnili.
A jak nám ukazuje výzkum společnosti Baymard Institute, máme hned několik způsobů, které můžeme zvolit. Nedáme tak zákazníkovi konečnou v podobě "Děkujeme za Vaši objednávku", nabídneme možnosti dalšího engagementu a tím ve svém důsledku můžeme zvýšit jeho retenci a loajalitu.
Pojďme se tedy podívat na jednotlivé způsoby interakce, které můžeme zákazníkovi nabídnout po tom, co odešle svoji objednávku. Takovou příležitost si totiž nesmíme nechat ujít. :-)
Co mohu implementovat?
Cross-selling
Advanced Auto Parts nabízí svým uživatelům relevantní produkty v rámci cross-selling v dolní části stránky.
Zdroj: Baymard.com
Proč je cross-selling oblíbený je řekněme jasné - pokud ale doslova vmeteme uživatelovi několik produktových nabídek (nedej bože pokud ještě ke všemu nesouvisí s produktem, který si prohlíží či se jej rozhoduje koupit) ihned poté, co přidá zboží do košíku, můžeme jednoduše potenciálního zákazníka odradit od nákupu.
Tím, že cross-sell nabídky přesuneme na stránku s potvrzením objednávky, můžeme ale dostat to nejlepší z obou světů:
nabídneme uživatelovi (související!) nabídky produktů, které by mohl přihodit do košíku,
nerušíme jej při procházení či výběru našich produktů, tuto výzvu/nabídku přesuneme až po dokončení objednávky.
Navíc, tím, že jsme umístili cross-sell na konec objednávky, mohou uživatelé do své objednávky přidat produkty, aniž by museli znovu vyplňovat či zadávat jakékoliv osobní a platební údaje či údaje o dopravě.
Každá z nabídek by také měla mít tlačítko "Přidat do objednávky/k objednávce", což jednak umožní uživatelům nákup na jedno kliknutí, ale také bychom ale měli myslet na popisek, který by měl indikovat, že se nejedná o start nového procesu objednání, ale pouze o přidání produktu k současné objednávce.
Lze také přistoupit k tomu, že využijeme princip "časové urgence", kdy vytvoříme časově omezené okno, například před zpracováním objednávky, ve kterém uživatel do své objednávky může přidat nabízený produkt s určitou výší slevy - například "V příštích 5 minutách můžete přidat ke své objednávce jednu z následujících super nabídek na příslušenství k vámi zakoupenému produktu XYZ se slevou 25 %."
I když implementace cross-sellingu vyžaduje trochu vyšší nároky na technickou integraci, jedná se o účinný způsob, kterým můžeme plynule prodávat další produkty a zároveň zjednodušit proces objednávky.
Na závěr bych poznamenal, že cena jednotlivých nabízených produktů v rámci cross-sellingu by měla být zhruba do 30 % hodnoty objednávky. Jinými slovy řečeno, pokud si koupím produkt za 1 000 Kč, nabízený produkt v rámci cross-sellingu by se měl svoji cenou vejít do 300 Kč.
Typově jsou optimální produkty, které potřebují hodně doplňků či příslušenství. Tedy například k fotoaparátu nabídněte v rámci cross-sellingu stativ či paměťovou kartu.
A pamatujte, že člověk, který si jde koupit nová kola na auta, si pravděpodobně nekoupí nové auto. :-)
Přihlášení k odběru newsletteru
Značka H&M nabízí svým uživatelům přihlášení k odběru módních novinek. Všimněme si, že uživatelé jsou motivováni slevou 10 % na příští objednávku.
Zdroj: Baymard.com
Umístěte přihlášení k odběru newsletteru na stránku s potvrzením objednávky - není potřeba jej umísťovat do předcházejících kroků, když se uživatel "prokousává" celkovým procesem checkoutu.
A jelikož už uživatel v předcházejících krocích v rámci objednávky svou e-mailovou adresu vyplnil, můžeme přihlášení k odběru newsletteru vyřešit velmi jednoduše umístěním tlačítka či textového linku, na které uživatel může kliknout. Alternativou k tomuto způsobu můžeme být předvyplnění pole e-mailovou adresou, kterou uživatel zadal v rámci předchozích fází procesu objednávky - toto řešení může být dle zjištění Baymard Institute výhodné zvláště pro B2B společnosti.
Jednou z nejzásadnějších výhod umístění odběru newsletteru na stránku s potvrzením je dispozice mnohem větším prostorem k odkomunikování benefitů přihlášení. Neboť pokud je odběr umístěn tradičně v rámci checkoutu, je potřeba balancovat obsah spojený s procesem checkoutu (formulářová pole a podobně) a obsah spojený s odběrem newsletteru (výhody přihlášení, slevové akce a podobně).
Na stránce s potvrzením objednávky toto není potřeba, můžeme celou sekci dedikovat pouze komunikaci benefitů spojených s přihlášením se k odběru newsletteru. A pokud máme několik newsletterů, je tato výhoda jen umocněna.
Vytvoření uživatelského účtu
U Crate & Barrel je vytvoření uživatelského účtu na jedno kliknutí. Všimněme si, že e-shop již nepožaduje e-mailovou adresu, ale pouze heslo, neboť e-mail byl již zadán v rámci dokončení objednávky. Malý detail, který ušetří trochu času. :-)
Zdroj: Baymard.com
Přesunutí vytvoření uživatelského účtu na stránku s potvrzením objednávky velmi zjednodušuje proces objednávky.
Přeskakujeme tak nepříjemný krok v objednávkovém procesu, kdy bychom zbytečně nutili uživatele přemýšlet a pokládat si otázky jako: "Které heslo bych měl použít? Věřím této stránce, že uchovává mé osobní údaje v bezpečí? Ukládají také údaje o mé platební kartě? A chci si vůbec účet vytvořit? Jak často zde budu ještě kupovat? Budou mě spamovat newsletterem?".
Jako tomu bylo u odběru newsletteru v předchozím bodě, přesunutím na stránku s potvrzením objednávky opět získáváme mnohem větší prostor, kde můžeme odkomunikovat benefity tvorby uživatelského účtu. A pokud používáme jako uživatelské jméno e-mail zákazníka, implementace je též snadná: přidání pole pro zadání hesla k účtu.
V některých případech můžeme stále preferovat tvorbu uživatelského účtu v rámci procesu checkoutu, záleží na povaze oboru, ve kterém se pohybujeme.
Například u tzv. SaaS produktů může účet znamenat integrální součást samotného produktu. V takových případech může dávat smysl zahrnout vytvoření uživatelského účtu do samotného procesu. Pamatujme však, že ani toto není pravidlem a měli bychom takové implementace měřit a vyhodnocovat, zdali svůj účel plní nebo nám spíše škodí.
Informační materiály
Typický příklad - kurýrní aplikace Wolt. Po odeslání objednávky uživatel vidí status objednávky, polohu kurýra a zbývající čas, než bude objednávka doručena. Dále má také možnost zobrazení si účtenky či kontaktování kurýra v případě dotazu.
Zdroj: Wolt.com
Stránka s potvrzením objednávky může být též skvělým místem k umístění informačních materiálů/zdrojů či doplňkových informací, které se vztahují ke zboží, které si zákazník objednal.
Jednoduchým příkladem může být itinerář - pro zákazníky, kteří si objednali výlety či dovolené, nebo detail doručení - typickým příkladem je objednávka donášky skrze platformy Wolt a podobné.
Pokud bychom se podívali na další možnosti, nelze opomenout různé příručky, průvodce či materiály typu "Jak na…" (z anglického "How-tos"): zákazník si zakoupil kávovar, můžeme mu zobrazit instruktážní video, jak na svém novém kávovaru připraví skvělé espresso, k horskému kolu můžeme připojit krátkou příručku, jak se o kolo starat či jak vyřešit základní opravy, k softwaru zase různé tutoriály a tak dále. Jistě každý z nás vymyslí dalších 10 příkladů.
Zkrátka cokoliv, díky čemu se uživatel cítí v průběhu nákupu jistěji, je dobré a může vést ke snížení počtu zrušených objednávek. Dále také vytvoříme příjemný zážitek z nákupu a možná se uživatel díky materiálu ihned po dokončení objednávky pustí do průzkumu a objevování.
Vytváření takového obsahu je ale logicky spojeno s prací, nad to je také potřeba příslušné materiály zařadit k produktům, ke kterým patří.
Na druhou stranu to může být právě jedna z věcí, která vás odliší na přeplněném trhu od konkurence (zejména u DTC značek či webů s menším rozsahem portfolia výrobků) - ukážeme uživateli, že nám na něm opravdu záleží včetně zkušenosti s produktem, který si právě zakoupil.
Pokud se nám to povede, může tento obsah být jednou z věcí, díky čemu je i mnohdy nudný checkout jiným, příjemným.
Pokud se jedná o e-shop, který má tisíce produktů, není úplně možné dělat materiál pro každý produkt zvlášť. V tomto případě začněme tvořit obsah pro 5-10 nejlepších/nejpopulárnějších kategorií produktů nebo pro výběr 5-10 nejpopulárnějších produktů.
Uvažujme též obsah od vašich zákazníků, kteří mohou případně zveřejňovat návody a další na platformách YouTube, TikTok a podobně.
Aplikace a další promo akce
Společnost Sephora promuje stažení své aplikace na stránce s potvrzením objednávky.
Zdroj: Baymard.com
Pokud e-shop disponuje vlastní aplikací, je logické, že chce po svých uživatelích, aby si ji nainstalovali. Její promování napříč stránkou však ale může být pro uživatele rušivé a rozptylující.
Podobně je tomu u jiných reklam či akcí - typicky jsou tyto elementy ignorovány či jsou zdrojem frustrace pro uživatele, kteří jsou v procesu hledání produktu či checkoutu.
Naproti tomu na stránce s potvrzením objednávky, pokud je tato reklama pro uživatele rušivá, jednoduše odejdou, aniž by váš e-shop ztratil objednávku. Zákazník ji už totiž odeslal.
Navíc, můžeme se také uživatelů "zeptat", či spíše jim nabídnout, zdali nás nechtějí sledovat na našich sociálních sítích jako Facebook, Instagram či TikTok.
Průzkumy
Tiretrack.com nevyužívá textového pole, ale checkboxů, aby společnost zjistila, jak se jejich zákazníci o značce dozvěděli.
Zdroj: Baymard.com
Co může zajímat každého majitele e-shopu? Názor zákazníka bezprostředně poté, co odešle objednávku - proč se jich tedy nezeptat?
Vezměme si například jednoduchý textové pole, do kterého vám mohou uživatelé napsat cokoliv, co viděli jako problém či jako podnět ke zlepšení. Pokud nechceme uživatele nutit psát, můžeme implementovat jako jednoduchou otázku s předem definovaným výběrem možností odpovědí - jako rozevírací nabídku.
Počítejme však, že tím zužujeme sdělení, které nám zákazník může předat. Výhodou pak je, že náročnost takové odpovědi je pro zákazníka prakticky minimální.
Teď už je to na vás
Je tu 6 věcí, které můžete zkusit implementovat na svém e-shopu:
Cross-selling
Přihlášení k odběru newsletteru
Vytvoření uživatelského účtu
Informační materiály
Aplikace a další promo akce
Průzkumy
Mějme v tom však pořádek - všech 6 věcí nemá v úmyslu nahrazení samotné stránky s potvrzením objednávky. Vždy bychom měli zobrazit zákazníkovi shrnutí objednávky, očekávané datum doručení zásilky s krátkou poznámkou, že potvrzení bylo také odesláno na zákazníkův mail, který zadal při objednávce. Pro jeho klid na duši.
Vnímejme tyto návrhy (nebo komponenty) jako doplněk, který může pomoci snížit frikci neboli "tření" při checkoutu a dále engagovat zákazníka.
V závislosti na vašem oboru, experimentujte a hledejte různé kombinace - existují jedinečné příležitosti, které můžete využít, vytvořit tak uživatelsky příjemný zážitek z nakupování a ve finále zvýšit obrat e-shopu?
Pokud tomu tak je (a pravděpodobně je), je stránka s potvrzením objednávky vhodným místem k implementaci kombinace komponent, která pro vás bude dávat smysl, a především fungovat a vydělávat.
Objednáno, co teď?
Udělat z návštěvníka zákazníka je hlavní cíl prakticky každého e-shopu, hlavní makro-konverze. Co ale dělat poté, co uživatel provedl objednávku?
Jen si představte: vyberu si zboží, přidám jej do košíku, zvolím si způsob platby, vyplním dodací a platební údaje, potvrdím a odešlu objednávku, a stránka mi znovu zobrazí přehled objednávky s textem "Děkujeme za Vaši objednávku (můžete jít)". Není škoda, že jsme zákazníka dostali až do této fáze a nevyužijeme toho k jeho dalšímu engagementu (=zapojení, taky lze říct interakci) s námi, s naším e-shopem? Podle mě je to velká škoda, pokud bychom tuto skvělou příležitost promarnili.
A jak nám ukazuje výzkum společnosti Baymard Institute, máme hned několik způsobů, které můžeme zvolit. Nedáme tak zákazníkovi konečnou v podobě "Děkujeme za Vaši objednávku", nabídneme možnosti dalšího engagementu a tím ve svém důsledku můžeme zvýšit jeho retenci a loajalitu.
Pojďme se tedy podívat na jednotlivé způsoby interakce, které můžeme zákazníkovi nabídnout po tom, co odešle svoji objednávku. Takovou příležitost si totiž nesmíme nechat ujít. :-)
Co mohu implementovat?
Cross-selling
Advanced Auto Parts nabízí svým uživatelům relevantní produkty v rámci cross-selling v dolní části stránky.
Zdroj: Baymard.com
Proč je cross-selling oblíbený je řekněme jasné - pokud ale doslova vmeteme uživatelovi několik produktových nabídek (nedej bože pokud ještě ke všemu nesouvisí s produktem, který si prohlíží či se jej rozhoduje koupit) ihned poté, co přidá zboží do košíku, můžeme jednoduše potenciálního zákazníka odradit od nákupu.
Tím, že cross-sell nabídky přesuneme na stránku s potvrzením objednávky, můžeme ale dostat to nejlepší z obou světů:
nabídneme uživatelovi (související!) nabídky produktů, které by mohl přihodit do košíku,
nerušíme jej při procházení či výběru našich produktů, tuto výzvu/nabídku přesuneme až po dokončení objednávky.
Navíc, tím, že jsme umístili cross-sell na konec objednávky, mohou uživatelé do své objednávky přidat produkty, aniž by museli znovu vyplňovat či zadávat jakékoliv osobní a platební údaje či údaje o dopravě.
Každá z nabídek by také měla mít tlačítko "Přidat do objednávky/k objednávce", což jednak umožní uživatelům nákup na jedno kliknutí, ale také bychom ale měli myslet na popisek, který by měl indikovat, že se nejedná o start nového procesu objednání, ale pouze o přidání produktu k současné objednávce.
Lze také přistoupit k tomu, že využijeme princip "časové urgence", kdy vytvoříme časově omezené okno, například před zpracováním objednávky, ve kterém uživatel do své objednávky může přidat nabízený produkt s určitou výší slevy - například "V příštích 5 minutách můžete přidat ke své objednávce jednu z následujících super nabídek na příslušenství k vámi zakoupenému produktu XYZ se slevou 25 %."
I když implementace cross-sellingu vyžaduje trochu vyšší nároky na technickou integraci, jedná se o účinný způsob, kterým můžeme plynule prodávat další produkty a zároveň zjednodušit proces objednávky.
Na závěr bych poznamenal, že cena jednotlivých nabízených produktů v rámci cross-sellingu by měla být zhruba do 30 % hodnoty objednávky. Jinými slovy řečeno, pokud si koupím produkt za 1 000 Kč, nabízený produkt v rámci cross-sellingu by se měl svoji cenou vejít do 300 Kč.
Typově jsou optimální produkty, které potřebují hodně doplňků či příslušenství. Tedy například k fotoaparátu nabídněte v rámci cross-sellingu stativ či paměťovou kartu.
A pamatujte, že člověk, který si jde koupit nová kola na auta, si pravděpodobně nekoupí nové auto. :-)
Přihlášení k odběru newsletteru
Značka H&M nabízí svým uživatelům přihlášení k odběru módních novinek. Všimněme si, že uživatelé jsou motivováni slevou 10 % na příští objednávku.
Zdroj: Baymard.com
Umístěte přihlášení k odběru newsletteru na stránku s potvrzením objednávky - není potřeba jej umísťovat do předcházejících kroků, když se uživatel "prokousává" celkovým procesem checkoutu.
A jelikož už uživatel v předcházejících krocích v rámci objednávky svou e-mailovou adresu vyplnil, můžeme přihlášení k odběru newsletteru vyřešit velmi jednoduše umístěním tlačítka či textového linku, na které uživatel může kliknout. Alternativou k tomuto způsobu můžeme být předvyplnění pole e-mailovou adresou, kterou uživatel zadal v rámci předchozích fází procesu objednávky - toto řešení může být dle zjištění Baymard Institute výhodné zvláště pro B2B společnosti.
Jednou z nejzásadnějších výhod umístění odběru newsletteru na stránku s potvrzením je dispozice mnohem větším prostorem k odkomunikování benefitů přihlášení. Neboť pokud je odběr umístěn tradičně v rámci checkoutu, je potřeba balancovat obsah spojený s procesem checkoutu (formulářová pole a podobně) a obsah spojený s odběrem newsletteru (výhody přihlášení, slevové akce a podobně).
Na stránce s potvrzením objednávky toto není potřeba, můžeme celou sekci dedikovat pouze komunikaci benefitů spojených s přihlášením se k odběru newsletteru. A pokud máme několik newsletterů, je tato výhoda jen umocněna.
Vytvoření uživatelského účtu
U Crate & Barrel je vytvoření uživatelského účtu na jedno kliknutí. Všimněme si, že e-shop již nepožaduje e-mailovou adresu, ale pouze heslo, neboť e-mail byl již zadán v rámci dokončení objednávky. Malý detail, který ušetří trochu času. :-)
Zdroj: Baymard.com
Přesunutí vytvoření uživatelského účtu na stránku s potvrzením objednávky velmi zjednodušuje proces objednávky.
Přeskakujeme tak nepříjemný krok v objednávkovém procesu, kdy bychom zbytečně nutili uživatele přemýšlet a pokládat si otázky jako: "Které heslo bych měl použít? Věřím této stránce, že uchovává mé osobní údaje v bezpečí? Ukládají také údaje o mé platební kartě? A chci si vůbec účet vytvořit? Jak často zde budu ještě kupovat? Budou mě spamovat newsletterem?".
Jako tomu bylo u odběru newsletteru v předchozím bodě, přesunutím na stránku s potvrzením objednávky opět získáváme mnohem větší prostor, kde můžeme odkomunikovat benefity tvorby uživatelského účtu. A pokud používáme jako uživatelské jméno e-mail zákazníka, implementace je též snadná: přidání pole pro zadání hesla k účtu.
V některých případech můžeme stále preferovat tvorbu uživatelského účtu v rámci procesu checkoutu, záleží na povaze oboru, ve kterém se pohybujeme.
Například u tzv. SaaS produktů může účet znamenat integrální součást samotného produktu. V takových případech může dávat smysl zahrnout vytvoření uživatelského účtu do samotného procesu. Pamatujme však, že ani toto není pravidlem a měli bychom takové implementace měřit a vyhodnocovat, zdali svůj účel plní nebo nám spíše škodí.
Informační materiály
Typický příklad - kurýrní aplikace Wolt. Po odeslání objednávky uživatel vidí status objednávky, polohu kurýra a zbývající čas, než bude objednávka doručena. Dále má také možnost zobrazení si účtenky či kontaktování kurýra v případě dotazu.
Zdroj: Wolt.com
Stránka s potvrzením objednávky může být též skvělým místem k umístění informačních materiálů/zdrojů či doplňkových informací, které se vztahují ke zboží, které si zákazník objednal.
Jednoduchým příkladem může být itinerář - pro zákazníky, kteří si objednali výlety či dovolené, nebo detail doručení - typickým příkladem je objednávka donášky skrze platformy Wolt a podobné.
Pokud bychom se podívali na další možnosti, nelze opomenout různé příručky, průvodce či materiály typu "Jak na…" (z anglického "How-tos"): zákazník si zakoupil kávovar, můžeme mu zobrazit instruktážní video, jak na svém novém kávovaru připraví skvělé espresso, k horskému kolu můžeme připojit krátkou příručku, jak se o kolo starat či jak vyřešit základní opravy, k softwaru zase různé tutoriály a tak dále. Jistě každý z nás vymyslí dalších 10 příkladů.
Zkrátka cokoliv, díky čemu se uživatel cítí v průběhu nákupu jistěji, je dobré a může vést ke snížení počtu zrušených objednávek. Dále také vytvoříme příjemný zážitek z nákupu a možná se uživatel díky materiálu ihned po dokončení objednávky pustí do průzkumu a objevování.
Vytváření takového obsahu je ale logicky spojeno s prací, nad to je také potřeba příslušné materiály zařadit k produktům, ke kterým patří.
Na druhou stranu to může být právě jedna z věcí, která vás odliší na přeplněném trhu od konkurence (zejména u DTC značek či webů s menším rozsahem portfolia výrobků) - ukážeme uživateli, že nám na něm opravdu záleží včetně zkušenosti s produktem, který si právě zakoupil.
Pokud se nám to povede, může tento obsah být jednou z věcí, díky čemu je i mnohdy nudný checkout jiným, příjemným.
Pokud se jedná o e-shop, který má tisíce produktů, není úplně možné dělat materiál pro každý produkt zvlášť. V tomto případě začněme tvořit obsah pro 5-10 nejlepších/nejpopulárnějších kategorií produktů nebo pro výběr 5-10 nejpopulárnějších produktů.
Uvažujme též obsah od vašich zákazníků, kteří mohou případně zveřejňovat návody a další na platformách YouTube, TikTok a podobně.
Aplikace a další promo akce
Společnost Sephora promuje stažení své aplikace na stránce s potvrzením objednávky.
Zdroj: Baymard.com
Pokud e-shop disponuje vlastní aplikací, je logické, že chce po svých uživatelích, aby si ji nainstalovali. Její promování napříč stránkou však ale může být pro uživatele rušivé a rozptylující.
Podobně je tomu u jiných reklam či akcí - typicky jsou tyto elementy ignorovány či jsou zdrojem frustrace pro uživatele, kteří jsou v procesu hledání produktu či checkoutu.
Naproti tomu na stránce s potvrzením objednávky, pokud je tato reklama pro uživatele rušivá, jednoduše odejdou, aniž by váš e-shop ztratil objednávku. Zákazník ji už totiž odeslal.
Navíc, můžeme se také uživatelů "zeptat", či spíše jim nabídnout, zdali nás nechtějí sledovat na našich sociálních sítích jako Facebook, Instagram či TikTok.
Průzkumy
Tiretrack.com nevyužívá textového pole, ale checkboxů, aby společnost zjistila, jak se jejich zákazníci o značce dozvěděli.
Zdroj: Baymard.com
Co může zajímat každého majitele e-shopu? Názor zákazníka bezprostředně poté, co odešle objednávku - proč se jich tedy nezeptat?
Vezměme si například jednoduchý textové pole, do kterého vám mohou uživatelé napsat cokoliv, co viděli jako problém či jako podnět ke zlepšení. Pokud nechceme uživatele nutit psát, můžeme implementovat jako jednoduchou otázku s předem definovaným výběrem možností odpovědí - jako rozevírací nabídku.
Počítejme však, že tím zužujeme sdělení, které nám zákazník může předat. Výhodou pak je, že náročnost takové odpovědi je pro zákazníka prakticky minimální.
Teď už je to na vás
Je tu 6 věcí, které můžete zkusit implementovat na svém e-shopu:
Cross-selling
Přihlášení k odběru newsletteru
Vytvoření uživatelského účtu
Informační materiály
Aplikace a další promo akce
Průzkumy
Mějme v tom však pořádek - všech 6 věcí nemá v úmyslu nahrazení samotné stránky s potvrzením objednávky. Vždy bychom měli zobrazit zákazníkovi shrnutí objednávky, očekávané datum doručení zásilky s krátkou poznámkou, že potvrzení bylo také odesláno na zákazníkův mail, který zadal při objednávce. Pro jeho klid na duši.
Vnímejme tyto návrhy (nebo komponenty) jako doplněk, který může pomoci snížit frikci neboli "tření" při checkoutu a dále engagovat zákazníka.
V závislosti na vašem oboru, experimentujte a hledejte různé kombinace - existují jedinečné příležitosti, které můžete využít, vytvořit tak uživatelsky příjemný zážitek z nakupování a ve finále zvýšit obrat e-shopu?
Pokud tomu tak je (a pravděpodobně je), je stránka s potvrzením objednávky vhodným místem k implementaci kombinace komponent, která pro vás bude dávat smysl, a především fungovat a vydělávat.
Objednáno, co teď?
Udělat z návštěvníka zákazníka je hlavní cíl prakticky každého e-shopu, hlavní makro-konverze. Co ale dělat poté, co uživatel provedl objednávku?
Jen si představte: vyberu si zboží, přidám jej do košíku, zvolím si způsob platby, vyplním dodací a platební údaje, potvrdím a odešlu objednávku, a stránka mi znovu zobrazí přehled objednávky s textem "Děkujeme za Vaši objednávku (můžete jít)". Není škoda, že jsme zákazníka dostali až do této fáze a nevyužijeme toho k jeho dalšímu engagementu (=zapojení, taky lze říct interakci) s námi, s naším e-shopem? Podle mě je to velká škoda, pokud bychom tuto skvělou příležitost promarnili.
A jak nám ukazuje výzkum společnosti Baymard Institute, máme hned několik způsobů, které můžeme zvolit. Nedáme tak zákazníkovi konečnou v podobě "Děkujeme za Vaši objednávku", nabídneme možnosti dalšího engagementu a tím ve svém důsledku můžeme zvýšit jeho retenci a loajalitu.
Pojďme se tedy podívat na jednotlivé způsoby interakce, které můžeme zákazníkovi nabídnout po tom, co odešle svoji objednávku. Takovou příležitost si totiž nesmíme nechat ujít. :-)
Co mohu implementovat?
Cross-selling
Advanced Auto Parts nabízí svým uživatelům relevantní produkty v rámci cross-selling v dolní části stránky.
Zdroj: Baymard.com
Proč je cross-selling oblíbený je řekněme jasné - pokud ale doslova vmeteme uživatelovi několik produktových nabídek (nedej bože pokud ještě ke všemu nesouvisí s produktem, který si prohlíží či se jej rozhoduje koupit) ihned poté, co přidá zboží do košíku, můžeme jednoduše potenciálního zákazníka odradit od nákupu.
Tím, že cross-sell nabídky přesuneme na stránku s potvrzením objednávky, můžeme ale dostat to nejlepší z obou světů:
nabídneme uživatelovi (související!) nabídky produktů, které by mohl přihodit do košíku,
nerušíme jej při procházení či výběru našich produktů, tuto výzvu/nabídku přesuneme až po dokončení objednávky.
Navíc, tím, že jsme umístili cross-sell na konec objednávky, mohou uživatelé do své objednávky přidat produkty, aniž by museli znovu vyplňovat či zadávat jakékoliv osobní a platební údaje či údaje o dopravě.
Každá z nabídek by také měla mít tlačítko "Přidat do objednávky/k objednávce", což jednak umožní uživatelům nákup na jedno kliknutí, ale také bychom ale měli myslet na popisek, který by měl indikovat, že se nejedná o start nového procesu objednání, ale pouze o přidání produktu k současné objednávce.
Lze také přistoupit k tomu, že využijeme princip "časové urgence", kdy vytvoříme časově omezené okno, například před zpracováním objednávky, ve kterém uživatel do své objednávky může přidat nabízený produkt s určitou výší slevy - například "V příštích 5 minutách můžete přidat ke své objednávce jednu z následujících super nabídek na příslušenství k vámi zakoupenému produktu XYZ se slevou 25 %."
I když implementace cross-sellingu vyžaduje trochu vyšší nároky na technickou integraci, jedná se o účinný způsob, kterým můžeme plynule prodávat další produkty a zároveň zjednodušit proces objednávky.
Na závěr bych poznamenal, že cena jednotlivých nabízených produktů v rámci cross-sellingu by měla být zhruba do 30 % hodnoty objednávky. Jinými slovy řečeno, pokud si koupím produkt za 1 000 Kč, nabízený produkt v rámci cross-sellingu by se měl svoji cenou vejít do 300 Kč.
Typově jsou optimální produkty, které potřebují hodně doplňků či příslušenství. Tedy například k fotoaparátu nabídněte v rámci cross-sellingu stativ či paměťovou kartu.
A pamatujte, že člověk, který si jde koupit nová kola na auta, si pravděpodobně nekoupí nové auto. :-)
Přihlášení k odběru newsletteru
Značka H&M nabízí svým uživatelům přihlášení k odběru módních novinek. Všimněme si, že uživatelé jsou motivováni slevou 10 % na příští objednávku.
Zdroj: Baymard.com
Umístěte přihlášení k odběru newsletteru na stránku s potvrzením objednávky - není potřeba jej umísťovat do předcházejících kroků, když se uživatel "prokousává" celkovým procesem checkoutu.
A jelikož už uživatel v předcházejících krocích v rámci objednávky svou e-mailovou adresu vyplnil, můžeme přihlášení k odběru newsletteru vyřešit velmi jednoduše umístěním tlačítka či textového linku, na které uživatel může kliknout. Alternativou k tomuto způsobu můžeme být předvyplnění pole e-mailovou adresou, kterou uživatel zadal v rámci předchozích fází procesu objednávky - toto řešení může být dle zjištění Baymard Institute výhodné zvláště pro B2B společnosti.
Jednou z nejzásadnějších výhod umístění odběru newsletteru na stránku s potvrzením je dispozice mnohem větším prostorem k odkomunikování benefitů přihlášení. Neboť pokud je odběr umístěn tradičně v rámci checkoutu, je potřeba balancovat obsah spojený s procesem checkoutu (formulářová pole a podobně) a obsah spojený s odběrem newsletteru (výhody přihlášení, slevové akce a podobně).
Na stránce s potvrzením objednávky toto není potřeba, můžeme celou sekci dedikovat pouze komunikaci benefitů spojených s přihlášením se k odběru newsletteru. A pokud máme několik newsletterů, je tato výhoda jen umocněna.
Vytvoření uživatelského účtu
U Crate & Barrel je vytvoření uživatelského účtu na jedno kliknutí. Všimněme si, že e-shop již nepožaduje e-mailovou adresu, ale pouze heslo, neboť e-mail byl již zadán v rámci dokončení objednávky. Malý detail, který ušetří trochu času. :-)
Zdroj: Baymard.com
Přesunutí vytvoření uživatelského účtu na stránku s potvrzením objednávky velmi zjednodušuje proces objednávky.
Přeskakujeme tak nepříjemný krok v objednávkovém procesu, kdy bychom zbytečně nutili uživatele přemýšlet a pokládat si otázky jako: "Které heslo bych měl použít? Věřím této stránce, že uchovává mé osobní údaje v bezpečí? Ukládají také údaje o mé platební kartě? A chci si vůbec účet vytvořit? Jak často zde budu ještě kupovat? Budou mě spamovat newsletterem?".
Jako tomu bylo u odběru newsletteru v předchozím bodě, přesunutím na stránku s potvrzením objednávky opět získáváme mnohem větší prostor, kde můžeme odkomunikovat benefity tvorby uživatelského účtu. A pokud používáme jako uživatelské jméno e-mail zákazníka, implementace je též snadná: přidání pole pro zadání hesla k účtu.
V některých případech můžeme stále preferovat tvorbu uživatelského účtu v rámci procesu checkoutu, záleží na povaze oboru, ve kterém se pohybujeme.
Například u tzv. SaaS produktů může účet znamenat integrální součást samotného produktu. V takových případech může dávat smysl zahrnout vytvoření uživatelského účtu do samotného procesu. Pamatujme však, že ani toto není pravidlem a měli bychom takové implementace měřit a vyhodnocovat, zdali svůj účel plní nebo nám spíše škodí.
Informační materiály
Typický příklad - kurýrní aplikace Wolt. Po odeslání objednávky uživatel vidí status objednávky, polohu kurýra a zbývající čas, než bude objednávka doručena. Dále má také možnost zobrazení si účtenky či kontaktování kurýra v případě dotazu.
Zdroj: Wolt.com
Stránka s potvrzením objednávky může být též skvělým místem k umístění informačních materiálů/zdrojů či doplňkových informací, které se vztahují ke zboží, které si zákazník objednal.
Jednoduchým příkladem může být itinerář - pro zákazníky, kteří si objednali výlety či dovolené, nebo detail doručení - typickým příkladem je objednávka donášky skrze platformy Wolt a podobné.
Pokud bychom se podívali na další možnosti, nelze opomenout různé příručky, průvodce či materiály typu "Jak na…" (z anglického "How-tos"): zákazník si zakoupil kávovar, můžeme mu zobrazit instruktážní video, jak na svém novém kávovaru připraví skvělé espresso, k horskému kolu můžeme připojit krátkou příručku, jak se o kolo starat či jak vyřešit základní opravy, k softwaru zase různé tutoriály a tak dále. Jistě každý z nás vymyslí dalších 10 příkladů.
Zkrátka cokoliv, díky čemu se uživatel cítí v průběhu nákupu jistěji, je dobré a může vést ke snížení počtu zrušených objednávek. Dále také vytvoříme příjemný zážitek z nákupu a možná se uživatel díky materiálu ihned po dokončení objednávky pustí do průzkumu a objevování.
Vytváření takového obsahu je ale logicky spojeno s prací, nad to je také potřeba příslušné materiály zařadit k produktům, ke kterým patří.
Na druhou stranu to může být právě jedna z věcí, která vás odliší na přeplněném trhu od konkurence (zejména u DTC značek či webů s menším rozsahem portfolia výrobků) - ukážeme uživateli, že nám na něm opravdu záleží včetně zkušenosti s produktem, který si právě zakoupil.
Pokud se nám to povede, může tento obsah být jednou z věcí, díky čemu je i mnohdy nudný checkout jiným, příjemným.
Pokud se jedná o e-shop, který má tisíce produktů, není úplně možné dělat materiál pro každý produkt zvlášť. V tomto případě začněme tvořit obsah pro 5-10 nejlepších/nejpopulárnějších kategorií produktů nebo pro výběr 5-10 nejpopulárnějších produktů.
Uvažujme též obsah od vašich zákazníků, kteří mohou případně zveřejňovat návody a další na platformách YouTube, TikTok a podobně.
Aplikace a další promo akce
Společnost Sephora promuje stažení své aplikace na stránce s potvrzením objednávky.
Zdroj: Baymard.com
Pokud e-shop disponuje vlastní aplikací, je logické, že chce po svých uživatelích, aby si ji nainstalovali. Její promování napříč stránkou však ale může být pro uživatele rušivé a rozptylující.
Podobně je tomu u jiných reklam či akcí - typicky jsou tyto elementy ignorovány či jsou zdrojem frustrace pro uživatele, kteří jsou v procesu hledání produktu či checkoutu.
Naproti tomu na stránce s potvrzením objednávky, pokud je tato reklama pro uživatele rušivá, jednoduše odejdou, aniž by váš e-shop ztratil objednávku. Zákazník ji už totiž odeslal.
Navíc, můžeme se také uživatelů "zeptat", či spíše jim nabídnout, zdali nás nechtějí sledovat na našich sociálních sítích jako Facebook, Instagram či TikTok.
Průzkumy
Tiretrack.com nevyužívá textového pole, ale checkboxů, aby společnost zjistila, jak se jejich zákazníci o značce dozvěděli.
Zdroj: Baymard.com
Co může zajímat každého majitele e-shopu? Názor zákazníka bezprostředně poté, co odešle objednávku - proč se jich tedy nezeptat?
Vezměme si například jednoduchý textové pole, do kterého vám mohou uživatelé napsat cokoliv, co viděli jako problém či jako podnět ke zlepšení. Pokud nechceme uživatele nutit psát, můžeme implementovat jako jednoduchou otázku s předem definovaným výběrem možností odpovědí - jako rozevírací nabídku.
Počítejme však, že tím zužujeme sdělení, které nám zákazník může předat. Výhodou pak je, že náročnost takové odpovědi je pro zákazníka prakticky minimální.
Teď už je to na vás
Je tu 6 věcí, které můžete zkusit implementovat na svém e-shopu:
Cross-selling
Přihlášení k odběru newsletteru
Vytvoření uživatelského účtu
Informační materiály
Aplikace a další promo akce
Průzkumy
Mějme v tom však pořádek - všech 6 věcí nemá v úmyslu nahrazení samotné stránky s potvrzením objednávky. Vždy bychom měli zobrazit zákazníkovi shrnutí objednávky, očekávané datum doručení zásilky s krátkou poznámkou, že potvrzení bylo také odesláno na zákazníkův mail, který zadal při objednávce. Pro jeho klid na duši.
Vnímejme tyto návrhy (nebo komponenty) jako doplněk, který může pomoci snížit frikci neboli "tření" při checkoutu a dále engagovat zákazníka.
V závislosti na vašem oboru, experimentujte a hledejte různé kombinace - existují jedinečné příležitosti, které můžete využít, vytvořit tak uživatelsky příjemný zážitek z nakupování a ve finále zvýšit obrat e-shopu?
Pokud tomu tak je (a pravděpodobně je), je stránka s potvrzením objednávky vhodným místem k implementaci kombinace komponent, která pro vás bude dávat smysl, a především fungovat a vydělávat.
Objednáno, co teď?
Udělat z návštěvníka zákazníka je hlavní cíl prakticky každého e-shopu, hlavní makro-konverze. Co ale dělat poté, co uživatel provedl objednávku?
Jen si představte: vyberu si zboží, přidám jej do košíku, zvolím si způsob platby, vyplním dodací a platební údaje, potvrdím a odešlu objednávku, a stránka mi znovu zobrazí přehled objednávky s textem "Děkujeme za Vaši objednávku (můžete jít)". Není škoda, že jsme zákazníka dostali až do této fáze a nevyužijeme toho k jeho dalšímu engagementu (=zapojení, taky lze říct interakci) s námi, s naším e-shopem? Podle mě je to velká škoda, pokud bychom tuto skvělou příležitost promarnili.
A jak nám ukazuje výzkum společnosti Baymard Institute, máme hned několik způsobů, které můžeme zvolit. Nedáme tak zákazníkovi konečnou v podobě "Děkujeme za Vaši objednávku", nabídneme možnosti dalšího engagementu a tím ve svém důsledku můžeme zvýšit jeho retenci a loajalitu.
Pojďme se tedy podívat na jednotlivé způsoby interakce, které můžeme zákazníkovi nabídnout po tom, co odešle svoji objednávku. Takovou příležitost si totiž nesmíme nechat ujít. :-)
Co mohu implementovat?
Cross-selling
Advanced Auto Parts nabízí svým uživatelům relevantní produkty v rámci cross-selling v dolní části stránky.
Zdroj: Baymard.com
Proč je cross-selling oblíbený je řekněme jasné - pokud ale doslova vmeteme uživatelovi několik produktových nabídek (nedej bože pokud ještě ke všemu nesouvisí s produktem, který si prohlíží či se jej rozhoduje koupit) ihned poté, co přidá zboží do košíku, můžeme jednoduše potenciálního zákazníka odradit od nákupu.
Tím, že cross-sell nabídky přesuneme na stránku s potvrzením objednávky, můžeme ale dostat to nejlepší z obou světů:
nabídneme uživatelovi (související!) nabídky produktů, které by mohl přihodit do košíku,
nerušíme jej při procházení či výběru našich produktů, tuto výzvu/nabídku přesuneme až po dokončení objednávky.
Navíc, tím, že jsme umístili cross-sell na konec objednávky, mohou uživatelé do své objednávky přidat produkty, aniž by museli znovu vyplňovat či zadávat jakékoliv osobní a platební údaje či údaje o dopravě.
Každá z nabídek by také měla mít tlačítko "Přidat do objednávky/k objednávce", což jednak umožní uživatelům nákup na jedno kliknutí, ale také bychom ale měli myslet na popisek, který by měl indikovat, že se nejedná o start nového procesu objednání, ale pouze o přidání produktu k současné objednávce.
Lze také přistoupit k tomu, že využijeme princip "časové urgence", kdy vytvoříme časově omezené okno, například před zpracováním objednávky, ve kterém uživatel do své objednávky může přidat nabízený produkt s určitou výší slevy - například "V příštích 5 minutách můžete přidat ke své objednávce jednu z následujících super nabídek na příslušenství k vámi zakoupenému produktu XYZ se slevou 25 %."
I když implementace cross-sellingu vyžaduje trochu vyšší nároky na technickou integraci, jedná se o účinný způsob, kterým můžeme plynule prodávat další produkty a zároveň zjednodušit proces objednávky.
Na závěr bych poznamenal, že cena jednotlivých nabízených produktů v rámci cross-sellingu by měla být zhruba do 30 % hodnoty objednávky. Jinými slovy řečeno, pokud si koupím produkt za 1 000 Kč, nabízený produkt v rámci cross-sellingu by se měl svoji cenou vejít do 300 Kč.
Typově jsou optimální produkty, které potřebují hodně doplňků či příslušenství. Tedy například k fotoaparátu nabídněte v rámci cross-sellingu stativ či paměťovou kartu.
A pamatujte, že člověk, který si jde koupit nová kola na auta, si pravděpodobně nekoupí nové auto. :-)
Přihlášení k odběru newsletteru
Značka H&M nabízí svým uživatelům přihlášení k odběru módních novinek. Všimněme si, že uživatelé jsou motivováni slevou 10 % na příští objednávku.
Zdroj: Baymard.com
Umístěte přihlášení k odběru newsletteru na stránku s potvrzením objednávky - není potřeba jej umísťovat do předcházejících kroků, když se uživatel "prokousává" celkovým procesem checkoutu.
A jelikož už uživatel v předcházejících krocích v rámci objednávky svou e-mailovou adresu vyplnil, můžeme přihlášení k odběru newsletteru vyřešit velmi jednoduše umístěním tlačítka či textového linku, na které uživatel může kliknout. Alternativou k tomuto způsobu můžeme být předvyplnění pole e-mailovou adresou, kterou uživatel zadal v rámci předchozích fází procesu objednávky - toto řešení může být dle zjištění Baymard Institute výhodné zvláště pro B2B společnosti.
Jednou z nejzásadnějších výhod umístění odběru newsletteru na stránku s potvrzením je dispozice mnohem větším prostorem k odkomunikování benefitů přihlášení. Neboť pokud je odběr umístěn tradičně v rámci checkoutu, je potřeba balancovat obsah spojený s procesem checkoutu (formulářová pole a podobně) a obsah spojený s odběrem newsletteru (výhody přihlášení, slevové akce a podobně).
Na stránce s potvrzením objednávky toto není potřeba, můžeme celou sekci dedikovat pouze komunikaci benefitů spojených s přihlášením se k odběru newsletteru. A pokud máme několik newsletterů, je tato výhoda jen umocněna.
Vytvoření uživatelského účtu
U Crate & Barrel je vytvoření uživatelského účtu na jedno kliknutí. Všimněme si, že e-shop již nepožaduje e-mailovou adresu, ale pouze heslo, neboť e-mail byl již zadán v rámci dokončení objednávky. Malý detail, který ušetří trochu času. :-)
Zdroj: Baymard.com
Přesunutí vytvoření uživatelského účtu na stránku s potvrzením objednávky velmi zjednodušuje proces objednávky.
Přeskakujeme tak nepříjemný krok v objednávkovém procesu, kdy bychom zbytečně nutili uživatele přemýšlet a pokládat si otázky jako: "Které heslo bych měl použít? Věřím této stránce, že uchovává mé osobní údaje v bezpečí? Ukládají také údaje o mé platební kartě? A chci si vůbec účet vytvořit? Jak často zde budu ještě kupovat? Budou mě spamovat newsletterem?".
Jako tomu bylo u odběru newsletteru v předchozím bodě, přesunutím na stránku s potvrzením objednávky opět získáváme mnohem větší prostor, kde můžeme odkomunikovat benefity tvorby uživatelského účtu. A pokud používáme jako uživatelské jméno e-mail zákazníka, implementace je též snadná: přidání pole pro zadání hesla k účtu.
V některých případech můžeme stále preferovat tvorbu uživatelského účtu v rámci procesu checkoutu, záleží na povaze oboru, ve kterém se pohybujeme.
Například u tzv. SaaS produktů může účet znamenat integrální součást samotného produktu. V takových případech může dávat smysl zahrnout vytvoření uživatelského účtu do samotného procesu. Pamatujme však, že ani toto není pravidlem a měli bychom takové implementace měřit a vyhodnocovat, zdali svůj účel plní nebo nám spíše škodí.
Informační materiály
Typický příklad - kurýrní aplikace Wolt. Po odeslání objednávky uživatel vidí status objednávky, polohu kurýra a zbývající čas, než bude objednávka doručena. Dále má také možnost zobrazení si účtenky či kontaktování kurýra v případě dotazu.
Zdroj: Wolt.com
Stránka s potvrzením objednávky může být též skvělým místem k umístění informačních materiálů/zdrojů či doplňkových informací, které se vztahují ke zboží, které si zákazník objednal.
Jednoduchým příkladem může být itinerář - pro zákazníky, kteří si objednali výlety či dovolené, nebo detail doručení - typickým příkladem je objednávka donášky skrze platformy Wolt a podobné.
Pokud bychom se podívali na další možnosti, nelze opomenout různé příručky, průvodce či materiály typu "Jak na…" (z anglického "How-tos"): zákazník si zakoupil kávovar, můžeme mu zobrazit instruktážní video, jak na svém novém kávovaru připraví skvělé espresso, k horskému kolu můžeme připojit krátkou příručku, jak se o kolo starat či jak vyřešit základní opravy, k softwaru zase různé tutoriály a tak dále. Jistě každý z nás vymyslí dalších 10 příkladů.
Zkrátka cokoliv, díky čemu se uživatel cítí v průběhu nákupu jistěji, je dobré a může vést ke snížení počtu zrušených objednávek. Dále také vytvoříme příjemný zážitek z nákupu a možná se uživatel díky materiálu ihned po dokončení objednávky pustí do průzkumu a objevování.
Vytváření takového obsahu je ale logicky spojeno s prací, nad to je také potřeba příslušné materiály zařadit k produktům, ke kterým patří.
Na druhou stranu to může být právě jedna z věcí, která vás odliší na přeplněném trhu od konkurence (zejména u DTC značek či webů s menším rozsahem portfolia výrobků) - ukážeme uživateli, že nám na něm opravdu záleží včetně zkušenosti s produktem, který si právě zakoupil.
Pokud se nám to povede, může tento obsah být jednou z věcí, díky čemu je i mnohdy nudný checkout jiným, příjemným.
Pokud se jedná o e-shop, který má tisíce produktů, není úplně možné dělat materiál pro každý produkt zvlášť. V tomto případě začněme tvořit obsah pro 5-10 nejlepších/nejpopulárnějších kategorií produktů nebo pro výběr 5-10 nejpopulárnějších produktů.
Uvažujme též obsah od vašich zákazníků, kteří mohou případně zveřejňovat návody a další na platformách YouTube, TikTok a podobně.
Aplikace a další promo akce
Společnost Sephora promuje stažení své aplikace na stránce s potvrzením objednávky.
Zdroj: Baymard.com
Pokud e-shop disponuje vlastní aplikací, je logické, že chce po svých uživatelích, aby si ji nainstalovali. Její promování napříč stránkou však ale může být pro uživatele rušivé a rozptylující.
Podobně je tomu u jiných reklam či akcí - typicky jsou tyto elementy ignorovány či jsou zdrojem frustrace pro uživatele, kteří jsou v procesu hledání produktu či checkoutu.
Naproti tomu na stránce s potvrzením objednávky, pokud je tato reklama pro uživatele rušivá, jednoduše odejdou, aniž by váš e-shop ztratil objednávku. Zákazník ji už totiž odeslal.
Navíc, můžeme se také uživatelů "zeptat", či spíše jim nabídnout, zdali nás nechtějí sledovat na našich sociálních sítích jako Facebook, Instagram či TikTok.
Průzkumy
Tiretrack.com nevyužívá textového pole, ale checkboxů, aby společnost zjistila, jak se jejich zákazníci o značce dozvěděli.
Zdroj: Baymard.com
Co může zajímat každého majitele e-shopu? Názor zákazníka bezprostředně poté, co odešle objednávku - proč se jich tedy nezeptat?
Vezměme si například jednoduchý textové pole, do kterého vám mohou uživatelé napsat cokoliv, co viděli jako problém či jako podnět ke zlepšení. Pokud nechceme uživatele nutit psát, můžeme implementovat jako jednoduchou otázku s předem definovaným výběrem možností odpovědí - jako rozevírací nabídku.
Počítejme však, že tím zužujeme sdělení, které nám zákazník může předat. Výhodou pak je, že náročnost takové odpovědi je pro zákazníka prakticky minimální.
Teď už je to na vás
Je tu 6 věcí, které můžete zkusit implementovat na svém e-shopu:
Cross-selling
Přihlášení k odběru newsletteru
Vytvoření uživatelského účtu
Informační materiály
Aplikace a další promo akce
Průzkumy
Mějme v tom však pořádek - všech 6 věcí nemá v úmyslu nahrazení samotné stránky s potvrzením objednávky. Vždy bychom měli zobrazit zákazníkovi shrnutí objednávky, očekávané datum doručení zásilky s krátkou poznámkou, že potvrzení bylo také odesláno na zákazníkův mail, který zadal při objednávce. Pro jeho klid na duši.
Vnímejme tyto návrhy (nebo komponenty) jako doplněk, který může pomoci snížit frikci neboli "tření" při checkoutu a dále engagovat zákazníka.
V závislosti na vašem oboru, experimentujte a hledejte různé kombinace - existují jedinečné příležitosti, které můžete využít, vytvořit tak uživatelsky příjemný zážitek z nakupování a ve finále zvýšit obrat e-shopu?
Pokud tomu tak je (a pravděpodobně je), je stránka s potvrzením objednávky vhodným místem k implementaci kombinace komponent, která pro vás bude dávat smysl, a především fungovat a vydělávat.
Objednáno, co teď?
Udělat z návštěvníka zákazníka je hlavní cíl prakticky každého e-shopu, hlavní makro-konverze. Co ale dělat poté, co uživatel provedl objednávku?
Jen si představte: vyberu si zboží, přidám jej do košíku, zvolím si způsob platby, vyplním dodací a platební údaje, potvrdím a odešlu objednávku, a stránka mi znovu zobrazí přehled objednávky s textem "Děkujeme za Vaši objednávku (můžete jít)". Není škoda, že jsme zákazníka dostali až do této fáze a nevyužijeme toho k jeho dalšímu engagementu (=zapojení, taky lze říct interakci) s námi, s naším e-shopem? Podle mě je to velká škoda, pokud bychom tuto skvělou příležitost promarnili.
A jak nám ukazuje výzkum společnosti Baymard Institute, máme hned několik způsobů, které můžeme zvolit. Nedáme tak zákazníkovi konečnou v podobě "Děkujeme za Vaši objednávku", nabídneme možnosti dalšího engagementu a tím ve svém důsledku můžeme zvýšit jeho retenci a loajalitu.
Pojďme se tedy podívat na jednotlivé způsoby interakce, které můžeme zákazníkovi nabídnout po tom, co odešle svoji objednávku. Takovou příležitost si totiž nesmíme nechat ujít. :-)
Co mohu implementovat?
Cross-selling
Advanced Auto Parts nabízí svým uživatelům relevantní produkty v rámci cross-selling v dolní části stránky.
Zdroj: Baymard.com
Proč je cross-selling oblíbený je řekněme jasné - pokud ale doslova vmeteme uživatelovi několik produktových nabídek (nedej bože pokud ještě ke všemu nesouvisí s produktem, který si prohlíží či se jej rozhoduje koupit) ihned poté, co přidá zboží do košíku, můžeme jednoduše potenciálního zákazníka odradit od nákupu.
Tím, že cross-sell nabídky přesuneme na stránku s potvrzením objednávky, můžeme ale dostat to nejlepší z obou světů:
nabídneme uživatelovi (související!) nabídky produktů, které by mohl přihodit do košíku,
nerušíme jej při procházení či výběru našich produktů, tuto výzvu/nabídku přesuneme až po dokončení objednávky.
Navíc, tím, že jsme umístili cross-sell na konec objednávky, mohou uživatelé do své objednávky přidat produkty, aniž by museli znovu vyplňovat či zadávat jakékoliv osobní a platební údaje či údaje o dopravě.
Každá z nabídek by také měla mít tlačítko "Přidat do objednávky/k objednávce", což jednak umožní uživatelům nákup na jedno kliknutí, ale také bychom ale měli myslet na popisek, který by měl indikovat, že se nejedná o start nového procesu objednání, ale pouze o přidání produktu k současné objednávce.
Lze také přistoupit k tomu, že využijeme princip "časové urgence", kdy vytvoříme časově omezené okno, například před zpracováním objednávky, ve kterém uživatel do své objednávky může přidat nabízený produkt s určitou výší slevy - například "V příštích 5 minutách můžete přidat ke své objednávce jednu z následujících super nabídek na příslušenství k vámi zakoupenému produktu XYZ se slevou 25 %."
I když implementace cross-sellingu vyžaduje trochu vyšší nároky na technickou integraci, jedná se o účinný způsob, kterým můžeme plynule prodávat další produkty a zároveň zjednodušit proces objednávky.
Na závěr bych poznamenal, že cena jednotlivých nabízených produktů v rámci cross-sellingu by měla být zhruba do 30 % hodnoty objednávky. Jinými slovy řečeno, pokud si koupím produkt za 1 000 Kč, nabízený produkt v rámci cross-sellingu by se měl svoji cenou vejít do 300 Kč.
Typově jsou optimální produkty, které potřebují hodně doplňků či příslušenství. Tedy například k fotoaparátu nabídněte v rámci cross-sellingu stativ či paměťovou kartu.
A pamatujte, že člověk, který si jde koupit nová kola na auta, si pravděpodobně nekoupí nové auto. :-)
Přihlášení k odběru newsletteru
Značka H&M nabízí svým uživatelům přihlášení k odběru módních novinek. Všimněme si, že uživatelé jsou motivováni slevou 10 % na příští objednávku.
Zdroj: Baymard.com
Umístěte přihlášení k odběru newsletteru na stránku s potvrzením objednávky - není potřeba jej umísťovat do předcházejících kroků, když se uživatel "prokousává" celkovým procesem checkoutu.
A jelikož už uživatel v předcházejících krocích v rámci objednávky svou e-mailovou adresu vyplnil, můžeme přihlášení k odběru newsletteru vyřešit velmi jednoduše umístěním tlačítka či textového linku, na které uživatel může kliknout. Alternativou k tomuto způsobu můžeme být předvyplnění pole e-mailovou adresou, kterou uživatel zadal v rámci předchozích fází procesu objednávky - toto řešení může být dle zjištění Baymard Institute výhodné zvláště pro B2B společnosti.
Jednou z nejzásadnějších výhod umístění odběru newsletteru na stránku s potvrzením je dispozice mnohem větším prostorem k odkomunikování benefitů přihlášení. Neboť pokud je odběr umístěn tradičně v rámci checkoutu, je potřeba balancovat obsah spojený s procesem checkoutu (formulářová pole a podobně) a obsah spojený s odběrem newsletteru (výhody přihlášení, slevové akce a podobně).
Na stránce s potvrzením objednávky toto není potřeba, můžeme celou sekci dedikovat pouze komunikaci benefitů spojených s přihlášením se k odběru newsletteru. A pokud máme několik newsletterů, je tato výhoda jen umocněna.
Vytvoření uživatelského účtu
U Crate & Barrel je vytvoření uživatelského účtu na jedno kliknutí. Všimněme si, že e-shop již nepožaduje e-mailovou adresu, ale pouze heslo, neboť e-mail byl již zadán v rámci dokončení objednávky. Malý detail, který ušetří trochu času. :-)
Zdroj: Baymard.com
Přesunutí vytvoření uživatelského účtu na stránku s potvrzením objednávky velmi zjednodušuje proces objednávky.
Přeskakujeme tak nepříjemný krok v objednávkovém procesu, kdy bychom zbytečně nutili uživatele přemýšlet a pokládat si otázky jako: "Které heslo bych měl použít? Věřím této stránce, že uchovává mé osobní údaje v bezpečí? Ukládají také údaje o mé platební kartě? A chci si vůbec účet vytvořit? Jak často zde budu ještě kupovat? Budou mě spamovat newsletterem?".
Jako tomu bylo u odběru newsletteru v předchozím bodě, přesunutím na stránku s potvrzením objednávky opět získáváme mnohem větší prostor, kde můžeme odkomunikovat benefity tvorby uživatelského účtu. A pokud používáme jako uživatelské jméno e-mail zákazníka, implementace je též snadná: přidání pole pro zadání hesla k účtu.
V některých případech můžeme stále preferovat tvorbu uživatelského účtu v rámci procesu checkoutu, záleží na povaze oboru, ve kterém se pohybujeme.
Například u tzv. SaaS produktů může účet znamenat integrální součást samotného produktu. V takových případech může dávat smysl zahrnout vytvoření uživatelského účtu do samotného procesu. Pamatujme však, že ani toto není pravidlem a měli bychom takové implementace měřit a vyhodnocovat, zdali svůj účel plní nebo nám spíše škodí.
Informační materiály
Typický příklad - kurýrní aplikace Wolt. Po odeslání objednávky uživatel vidí status objednávky, polohu kurýra a zbývající čas, než bude objednávka doručena. Dále má také možnost zobrazení si účtenky či kontaktování kurýra v případě dotazu.
Zdroj: Wolt.com
Stránka s potvrzením objednávky může být též skvělým místem k umístění informačních materiálů/zdrojů či doplňkových informací, které se vztahují ke zboží, které si zákazník objednal.
Jednoduchým příkladem může být itinerář - pro zákazníky, kteří si objednali výlety či dovolené, nebo detail doručení - typickým příkladem je objednávka donášky skrze platformy Wolt a podobné.
Pokud bychom se podívali na další možnosti, nelze opomenout různé příručky, průvodce či materiály typu "Jak na…" (z anglického "How-tos"): zákazník si zakoupil kávovar, můžeme mu zobrazit instruktážní video, jak na svém novém kávovaru připraví skvělé espresso, k horskému kolu můžeme připojit krátkou příručku, jak se o kolo starat či jak vyřešit základní opravy, k softwaru zase různé tutoriály a tak dále. Jistě každý z nás vymyslí dalších 10 příkladů.
Zkrátka cokoliv, díky čemu se uživatel cítí v průběhu nákupu jistěji, je dobré a může vést ke snížení počtu zrušených objednávek. Dále také vytvoříme příjemný zážitek z nákupu a možná se uživatel díky materiálu ihned po dokončení objednávky pustí do průzkumu a objevování.
Vytváření takového obsahu je ale logicky spojeno s prací, nad to je také potřeba příslušné materiály zařadit k produktům, ke kterým patří.
Na druhou stranu to může být právě jedna z věcí, která vás odliší na přeplněném trhu od konkurence (zejména u DTC značek či webů s menším rozsahem portfolia výrobků) - ukážeme uživateli, že nám na něm opravdu záleží včetně zkušenosti s produktem, který si právě zakoupil.
Pokud se nám to povede, může tento obsah být jednou z věcí, díky čemu je i mnohdy nudný checkout jiným, příjemným.
Pokud se jedná o e-shop, který má tisíce produktů, není úplně možné dělat materiál pro každý produkt zvlášť. V tomto případě začněme tvořit obsah pro 5-10 nejlepších/nejpopulárnějších kategorií produktů nebo pro výběr 5-10 nejpopulárnějších produktů.
Uvažujme též obsah od vašich zákazníků, kteří mohou případně zveřejňovat návody a další na platformách YouTube, TikTok a podobně.
Aplikace a další promo akce
Společnost Sephora promuje stažení své aplikace na stránce s potvrzením objednávky.
Zdroj: Baymard.com
Pokud e-shop disponuje vlastní aplikací, je logické, že chce po svých uživatelích, aby si ji nainstalovali. Její promování napříč stránkou však ale může být pro uživatele rušivé a rozptylující.
Podobně je tomu u jiných reklam či akcí - typicky jsou tyto elementy ignorovány či jsou zdrojem frustrace pro uživatele, kteří jsou v procesu hledání produktu či checkoutu.
Naproti tomu na stránce s potvrzením objednávky, pokud je tato reklama pro uživatele rušivá, jednoduše odejdou, aniž by váš e-shop ztratil objednávku. Zákazník ji už totiž odeslal.
Navíc, můžeme se také uživatelů "zeptat", či spíše jim nabídnout, zdali nás nechtějí sledovat na našich sociálních sítích jako Facebook, Instagram či TikTok.
Průzkumy
Tiretrack.com nevyužívá textového pole, ale checkboxů, aby společnost zjistila, jak se jejich zákazníci o značce dozvěděli.
Zdroj: Baymard.com
Co může zajímat každého majitele e-shopu? Názor zákazníka bezprostředně poté, co odešle objednávku - proč se jich tedy nezeptat?
Vezměme si například jednoduchý textové pole, do kterého vám mohou uživatelé napsat cokoliv, co viděli jako problém či jako podnět ke zlepšení. Pokud nechceme uživatele nutit psát, můžeme implementovat jako jednoduchou otázku s předem definovaným výběrem možností odpovědí - jako rozevírací nabídku.
Počítejme však, že tím zužujeme sdělení, které nám zákazník může předat. Výhodou pak je, že náročnost takové odpovědi je pro zákazníka prakticky minimální.
Teď už je to na vás
Je tu 6 věcí, které můžete zkusit implementovat na svém e-shopu:
Cross-selling
Přihlášení k odběru newsletteru
Vytvoření uživatelského účtu
Informační materiály
Aplikace a další promo akce
Průzkumy
Mějme v tom však pořádek - všech 6 věcí nemá v úmyslu nahrazení samotné stránky s potvrzením objednávky. Vždy bychom měli zobrazit zákazníkovi shrnutí objednávky, očekávané datum doručení zásilky s krátkou poznámkou, že potvrzení bylo také odesláno na zákazníkův mail, který zadal při objednávce. Pro jeho klid na duši.
Vnímejme tyto návrhy (nebo komponenty) jako doplněk, který může pomoci snížit frikci neboli "tření" při checkoutu a dále engagovat zákazníka.
V závislosti na vašem oboru, experimentujte a hledejte různé kombinace - existují jedinečné příležitosti, které můžete využít, vytvořit tak uživatelsky příjemný zážitek z nakupování a ve finále zvýšit obrat e-shopu?
Pokud tomu tak je (a pravděpodobně je), je stránka s potvrzením objednávky vhodným místem k implementaci kombinace komponent, která pro vás bude dávat smysl, a především fungovat a vydělávat.
Přidejte se k desítkám lidí, kteří odebírají novinky a praktické rady ze světa UX, E-commerce a CRO.
Krátký telefonát pro vás,
velký skok pro web.
TELEFON
mrkněte
Copyright © 2023 Filip Lanči. Všechna práva vyhrazena.
Krátký telefonát pro vás,
velký skok pro web.
TELEFON
mrkněte
Copyright © 2023 Filip Lanči. Všechna práva vyhrazena.
Krátký telefonát pro vás,
velký skok pro web.
TELEFON
mrkněte
Copyright © 2023 Filip Lanči. Všechna práva vyhrazena.
Krátký telefonát pro vás,
velký skok pro web.
TELEFON
mrkněte
Copyright © 2023 Filip Lanči. Všechna práva vyhrazena.
Krátký telefonát pro vás,
velký skok pro web.
TELEFON
mrkněte
Copyright © 2023 Filip Lanči. Všechna práva vyhrazena.
Krátký telefonát pro vás,
velký skok pro web.
TELEFON
mrkněte
Copyright © 2023 Filip Lanči. Všechna práva vyhrazena.